سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال

كوكيفين (Cookifein)

حرصًا من كوكيفين (Cookifein) على تقديم منتجات غذائية بجودة عالية، وعلى حفظ حقوق العملاء والمتجر، وُضعت هذه السياسة لتنظيم حالات الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

وتطبق هذه السياسة دون إخلال بأي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح السارية.

1. طبيعة المنتجات

تقدم كوكيفين (Cookifein) منتجات غذائية يتم إعدادها وتجهيزها للاستهلاك، وهي بطبيعتها من المنتجات التي قد تتأثر بمرور الوقت ودرجة الحرارة وطريقة الحفظ والنقل والتداول.

ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية واعتبارات الصحة والسلامة والجودة، فإن المنتجات التي تكون معرضة للتلف أو التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية لا تخضع للاسترجاع بسبب تغيير الرأي بعد استلامها، وذلك مع عدم الإخلال بحقوق العميل عند وجود عيب أو عدم مطابقة للطلب.

2. سياسة الاستبدال

لا تقدم كوكيفين (Cookifein) خدمة استبدال المنتجات الغذائية بعد استلامها كخيار تجاري عام، نظرًا لطبيعة المنتجات واشتراطات الصحة والسلامة.

وفي حال وصول منتج معيب أو تالف أو غير مطابق للطلب، تتم معالجة الحالة وفق أحكام هذه السياسة، بما في ذلك استرداد المبلغ المستحق عند ثبوت استحقاق العميل لذلك، أو أي معالجة أخرى تقتضيها الأنظمة المعمول بها.

3. الحالات التي تستحق الاسترجاع أو استرداد المبلغ

يحق للعميل تقديم طلب للمراجعة والاسترداد إذا ثبت وجود إحدى الحالات الآتية عند الاستلام:

• وجود عيب جوهري أو فساد أو تلف في المنتج يؤثر بصورة جوهرية على صلاحيته أو جودته.
• استلام منتج يختلف جوهريًا عن المنتج الذي تم طلبه.
• وجود نقص في أحد المنتجات التي تم دفع قيمتها.
• وصول المنتج متضررًا نتيجة خلل في التجهيز أو التعبئة أو التغليف أو عملية التسليم متى ثبت أن الضرر وقع قبل أو عند تسليم الطلب للعميل.
• أي حالة أخرى يثبت فيها للعميل حق الاسترداد بموجب الأنظمة واللوائح واجبة التطبيق.

4. مدة الإبلاغ عن المشكلات الظاهرة

نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية وسرعة تأثرها بعوامل الحفظ والحرارة والتداول، يُطلب من العميل فحص الطلب عند استلامه قدر الإمكان.

وفي حال وجود تلف ظاهر أو نقص أو خطأ في الطلب أو عيب يمكن اكتشافه عند الاستلام، يُرجى إبلاغ كوكيفين (Cookifein) خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت استلام الطلب؛ وذلك لتمكين المتجر من التحقق من حالة المنتج وظروف التسليم بصورة دقيقة.

وتعد مدة الساعتين مدة تنظيمية للإبلاغ عن المشكلات الظاهرة، ولا يقصد بها إسقاط أي حق نظامي للعميل في العيوب التي لا يمكن اكتشافها عند الاستلام أو في أي حالة تقرر فيها الأنظمة واللوائح حقًا للمستهلك لا يجوز الاتفاق على إسقاطه.

5. توثيق المشكلة

عند تقديم طلب استرجاع أو استرداد، يجب تزويد كوكيفين (Cookifein) بما يلزم للتحقق من الحالة، ويشمل ذلك بحسب طبيعة المشكلة:

• رقم الطلب.
• وصف واضح للمشكلة.
• صور واضحة للمنتج محل الشكوى.
• صور للتغليف والعبوة متى كانت ذات صلة بالمشكلة.
• صورة لبيانات الطلب أو الملصق إن وجد.
• مقطع فيديو إذا كانت طبيعة المشكلة تستلزم ذلك.
• أي معلومات إضافية معقولة ومرتبطة مباشرة بالتحقق من المطالبة.

ولا يعتبر تقديم البلاغ أو الصور موافقة تلقائية على الاسترداد، وإنما تتم مراجعة الحالة والتحقق منها قبل اتخاذ القرار، دون الإخلال بحقوق المستهلك النظامية.

6. الاحتفاظ بالمنتج والتغليف

يُطلب من العميل، متى كان ذلك ممكنًا وآمنًا صحيًا، عدم التخلص من المنتج أو التغليف محل الشكوى قبل انتهاء عملية التحقق.

ويجوز لـ كوكيفين (Cookifein) طلب صور أو معلومات إضافية أو معاينة المنتج متى كان ذلك ضروريًا بصورة معقولة للتحقق من المشكلة، مع مراعاة طبيعة المنتج وسلامته الغذائية.

ولا يُطلب من العميل الاحتفاظ بمنتج يشكل الاحتفاظ به خطرًا صحيًا أو سلامةً محتملة.

7. الحالات غير المشمولة بالاسترجاع

مع عدم الإخلال بالحقوق النظامية للمستهلك، لا يقبل الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي إذا كان المنتج سليمًا ومطابقًا للطلب، ومن ذلك:

• تغيير العميل لرأيه بعد استلام المنتج.
• عدم إعجاب العميل بالطعم أو المذاق بناءً على تفضيل شخصي، متى كان المنتج سليمًا ومطابقًا لوصفه.
• اختيار العميل للمنتج أو النكهة أو الكمية بصورة خاطئة عند تنفيذ الطلب، ما لم يتم تصحيح الطلب قبل بدء تنفيذه وقبول المتجر لذلك.
• سوء حفظ المنتج أو تخزينه أو التعامل معه بعد استلامه.
• ترك المنتج في ظروف أو درجات حرارة غير مناسبة بعد التسليم.
• تلف المنتج نتيجة تصرف العميل أو شخص يتسلم الطلب نيابة عنه بعد إتمام التسليم.
• الاختلافات الطبيعية والطفيفة في الشكل أو اللون أو الحجم أو توزيع المكونات الناتجة عن طبيعة إعداد المنتجات الغذائية، متى لم تجعل المنتج معيبًا أو غير مطابق بصورة جوهرية للوصف المتفق عليه.

8. التحقق من المطالبة

تقوم كوكيفين (Cookifein) بمراجعة الطلب والمعلومات والأدلة المقدمة وظروف إعداد وتغليف وتسليم المنتج، بحسب ما تقتضيه كل حالة.

إذا ثبت وجود عيب أو خطأ يوجب الاسترداد، تتم إعادة المبلغ المستحق للعميل.

إذا كان العيب أو الخطأ يخص منتجًا واحدًا أو جزءًا فقط من الطلب، فيقتصر الاسترداد – من حيث الأصل – على قيمة المنتج أو الجزء المتأثر، ما لم تكن طبيعة المشكلة تؤثر على الطلب بأكمله أو تقضي الأنظمة بخلاف ذلك.

9. طريقة استرداد الأموال

عند استحقاق العميل للاسترداد، تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في تنفيذ عملية الشراء متى كانت تلك الوسيلة تدعم عمليات الاسترداد.

وتختلف المدة اللازمة لظهور المبلغ في حساب العميل بحسب:

• وسيلة الدفع المستخدمة.
• البنك مصدر البطاقة.
• شبكة المدفوعات.
• مزود خدمة الدفع.
• الإجراءات والمدد التشغيلية المعتمدة لدى الجهة المالية ذات الصلة.

تلتزم كوكيفين (Cookifein) باتخاذ إجراء الاسترداد المستحق من جانبها، إلا أن المدة التي تستغرقها الجهة المالية لإتمام قيد المبلغ بعد معالجة عملية الاسترداد قد تختلف من وسيلة دفع إلى أخرى ولا تقع ضمن السيطرة المباشرة للمتجر.

وفي حال تعذر تقنيًا إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، تتم معالجة الاسترداد بالطريقة النظامية المناسبة بالتنسيق مع العميل ومزود خدمة الدفع.

10. تعذر تنفيذ الطلب قبل التسليم

إذا تعذر على كوكيفين (Cookifein) تنفيذ الطلب أو جزء منه قبل التسليم لأي سبب، يقوم المتجر بإبلاغ العميل متى كان ذلك ممكنًا.

إذا تقرر إلغاء الطلب كاملًا لعدم إمكانية تنفيذه، تتم إعادة كامل المبلغ المدفوع عن الطلب الملغى، بما في ذلك رسوم التوصيل التي دفعها العميل لذلك الطلب، إلى وسيلة الدفع الأصلية.

أما إذا تعذر تنفيذ جزء فقط من الطلب وتم تنفيذ وتسليم الجزء المتبقي بموافقة العميل أو وفق ما تم الاتفاق عليه، فيتم رد قيمة الجزء الذي لم يتم تنفيذه، وتتم معالجة رسوم التوصيل وفق الخدمة التي تم تنفيذها فعليًا وطبيعة الحالة.

وتخضع مدة ظهور المبلغ المسترد لسياسات وإجراءات وسيلة الدفع والجهة المالية وفق ما هو موضح في هذه السياسة.

11. القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة

قد يتعذر أو يتأخر تنفيذ الطلب نتيجة ظرف استثنائي خارج عن السيطرة المعقولة لـ كوكيفين (Cookifein)، ولا يمكن توقعه أو دفع آثاره أو تجنبها بصورة معقولة.

ومن أمثلة ذلك – بحسب ظروف كل حالة –:

• الكوارث الطبيعية.
• الظروف الجوية الاستثنائية التي تحول دون التنفيذ أو التسليم الآمن.
• الحوادث العامة أو الحالات الطارئة واسعة النطاق.
• القرارات أو الأوامر الصادرة من الجهات الحكومية المختصة التي تحول دون التنفيذ.
• الانقطاع العام أو الاستثنائي للخدمات الأساسية.
• الأعطال العامة الخارجة عن سيطرة المتجر في أنظمة الدفع أو الاتصالات أو البنية التقنية اللازمة لتنفيذ الطلب.
• أي واقعة أخرى تتحقق فيها شروط القوة القاهرة وفق الأنظمة المعمول بها.

ولا يعد مجرد ارتفاع التكلفة أو نقص التخطيط أو نفاد المكونات المعتاد أو المشكلات التشغيلية العادية في حد ذاتها قوة قاهرة.

وفي حال ترتب على القوة القاهرة تعذر تنفيذ الطلب نهائيًا وقرر المتجر إلغاءه، تتم إعادة المبلغ الذي دفعه العميل عن الجزء الذي لم يتم تنفيذه إلى وسيلة الدفع الأصلية.

وإذا ألغي الطلب كاملًا قبل تنفيذه أو تسليمه، يعاد للعميل كامل المبلغ المدفوع عنه، بما في ذلك رسوم التوصيل المدفوعة لذلك الطلب.

وتختلف مدة وصول المبلغ إلى العميل بحسب وسيلة الدفع وإجراءات البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.

12. التأخر في تنفيذ أو تسليم الطلب

تلتزم كوكيفين (Cookifein) بإبلاغ العميل متى ظهر تأخير متوقع أو صعوبة من شأنها التأثير بصورة جوهرية في تنفيذ الطلب أو موعد تسليمه.

وتطبق على حالات التأخير حقوق العميل المقررة بموجب نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة واللوائح ذات الصلة، بما في ذلك حقه في فسخ العقد واسترداد المبالغ المستحقة في الحالات التي يقررها النظام، مع مراعاة الأحكام النظامية المتعلقة بالقوة القاهرة.

ولا يجوز تفسير أي نص في هذه السياسة على أنه ينتقص من حق نظامي مقرر للمستهلك بسبب تأخير يقع على مسؤولية المتجر.

13. رسوم التوصيل عند وجود عيب أو خطأ

إذا ثبت أن المشكلة أو عدم تنفيذ الطلب أو الخطأ ناشئ عن كوكيفين (Cookifein)، تتم معالجة قيمة المنتجات ورسوم التوصيل بحسب طبيعة الحالة وما تقتضيه الأنظمة.

وعند إلغاء كامل الطلب قبل التسليم بسبب عدم قدرة المتجر على تنفيذه، تتم إعادة رسوم التوصيل المدفوعة مع قيمة الطلب.

أما إذا تم تنفيذ خدمة التوصيل بصورة صحيحة وكان طلب الاسترداد متعلقًا بجزء مستقل فقط من المنتجات، فتتم معالجة رسوم التوصيل بحسب ظروف الحالة والحقوق النظامية للعميل.

14. الاستلام

على العميل التأكد قدر الإمكان عند استلام الطلب من:

• عدد المنتجات.
• نوع المنتجات أو النكهات المطلوبة.
• سلامة التغليف.
• عدم وجود تلف ظاهر.
• مطابقة الطلب لما تم شراؤه.

وفي حال وجود مشكلة ظاهرة، يوصى بتوثيقها مباشرة والتواصل مع كوكيفين (Cookifein) خلال ساعتين وفق الآلية الموضحة في هذه السياسة.

15. المطالبات الاحتيالية أو غير الصحيحة

يحق لـ كوكيفين (Cookifein) رفض المطالبات التي يثبت بعد التحقق أنها مبنية على معلومات أو مستندات أو صور غير صحيحة أو مضللة، أو تنطوي على احتيال أو إساءة استخدام متعمدة لسياسة الاسترجاع.

ولا يخل ذلك بحق العميل في الاعتراض أو ممارسة حقوقه المقررة نظامًا أمام الجهات المختصة.

16. وسائل التواصل والشكاوى

تستقبل كوكيفين (Cookifein) طلبات الاسترجاع والاسترداد والشكاوى عبر وسائل التواصل المعتمدة والمعلنة في المتجر.

ويجب إرفاق رقم الطلب والمعلومات اللازمة للتحقق من الحالة لتسريع معالجة الطلب.

ولا يمنع تقديم الشكوى للمتجر العميل من اللجوء إلى الجهات المختصة متى كان له الحق في ذلك.

17. أحكام عامة

تخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

وفي حال تعارض أي حكم من أحكام هذه السياسة مع نص نظامي آمر، يعمل بالنص النظامي في حدود ذلك التعارض، وتظل باقي أحكام السياسة سارية بالقدر الذي لا يتعارض معه.

ويجوز لـ كوكيفين (Cookifein) تحديث هذه السياسة عند الحاجة بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح السارية، وتطبق على الطلب الأحكام والسياسات النافذة وقت إبرام العقد، ما لم يوجب النظام خلاف ذلك.

ويعد إتمام عملية الشراء إقرارًا من العميل باطلاعه على هذه السياسة، وذلك دون أن يترتب على هذا الإقرار إسقاط أو تقييد أي حق لا يجوز نظامًا التنازل عنه.